Mit Leistung und Menschlichkeit überzeugen
„Zufriedene Kunden sind gute Kunden – begeisterte Kunden sind die besseren Kunden!“ Dabei gilt es für das BKH Kufstein, sich neben seiner fachlichen Expertise auch mit kommunikativen Einzigartigkeiten von anderen Einrichtungen positiv abzugrenzen. Warum also nicht mehr (sinnvollen) Service bieten? Wir zeigen Ihnen, wie Sie jeden einzelnen Touchpoint zu wahren Begeisterungsfaktoren und Marken-Kommunikatoren machen können:
- Durch professionelles „On-Boarding“ für geplante Stationspatienten (z.B. mit informativen Vorab-Mailings)
- „Die Zimmermappe“: Die klassische Basis-Info über das Haus (Lageplan, Einrichtungen, Services, Öffnungszeiten, etc.)
- Markenkonforme Patienten-Dokumente: Auf die richtige Verpackung kommt es an (z.B. Arztbrief, Entlassungspapiere, Arzneihinweise, Behandlungshinweise, etc….)
- Krankenhaus-Magazin (siehe eigene Maßnahme)
- Professionelles Follow-Up-Mailing (Zufriedenheitsanalyse, Nachsorge, weitere Tipps…)
- Aktives Bewertungsmanagement auf entsprechenden Portalen
Wir gestalten mit Ihnen gemeinsam eine professionelle und begeisternde Customer Journey, von der Ihre Patient:innen nachhaltig begeistert sind. Dabei vergessen wir auch die direkten Angehörigen nicht.
Emotional schwierige Situation
Menschen, die in das BKH Kufstein kommen, befinden sich meist in einer emotional schwierigen Lage: Es geht um IHRE Gesundheit. Es erwartet Sie etwas Neues und Unbekanntes. Sie haben Angst oder verspüren Trauer.
Bei allen kommunikativen Maßnahmen geht es NICHT um Werbung! Es geht darum, den Patientinnen und Patienten Sorgen zu nehmen, sie mit sinnvollen, kommunikativen Serviceleistungen zu beruhigen und ihnen ein gutes Gefühl zu geben: Ganz nebenbei werden Sie von der „Marke“ BKH Kufstein und seinen einzigartigen Services begeistert.
Wir nennen das nicht „Werbung“, sondern „Markenarbeit“!
Sonderfall „Ambulanzen“
In den Ambulanzen ist das zahlenmäßig größte Patientenaufkommen. Gleichzeitig bleiben diese am Kürzesten im BKH (ca. 1-2 Stunden). Aufgrund akuter Fälle ist hier meist der größte emotionale Druck bei Patient:innen, Angehörigen, aber auch Mitarbeiter:innen vorhanden.
Und genau hier gibt es viele, kleine Stellschrauben, die dazu beitragen, effizienter zu arbeiten, Verständnis zu schaffen, bzw. mit Service-Strukturen zu punkten:
- Ambulanz-Ablauf erklären: Aufliegende Broschüren, noch besser: TV-Screens (z.B. „Warum gibt es Wartezeiten?“, „Weshalb werden andere Patient:innen vorgereiht?“ …)
- Self-CheckIn: Per Digital-Screens, mit Unterstützung des Aufnahmepersonals
- etc.